Transformación digital · 6 minutos de lectura

IA y atención al cliente: ¿cómo mejorar el servicio para no hablar con un robot?

IA y atención al cliente: ¿cómo mejorar el servicio para no hablar con un robot?
Imagen: Vertigo3d (Getty Images)

La inteligencia artificial (IA) es la tecnología de moda. En concreto, se define como el conjunto de sistemas informáticos que, gracias a una combinación de algoritmos y a inmensas bases de datos, es capaz de simular procesos propios del funcionamiento de la mente humana. Hablamos, por ejemplo, de la resolución de problemas, del aprendizaje y de la toma de decisiones.

Este es el motivo por el que la inteligencia artificial en la atención al cliente tiene cada vez más implantación y relevancia. Sin embargo, en este artículo queremos ir más allá explicando cuáles son exactamente sus funcionalidades y dando algunos consejos para mejorar este servicio a través de esta tecnología.

  1. ¿Qué es la inteligencia artificial para atención al cliente?
  2. Funcionalidades de la inteligencia artificial en atención al cliente
  3. Consejos para mejorar la atención al cliente con IA

¿Qué es la inteligencia artificial para atención al cliente?

Ya hemos definido qué es la inteligencia artificial, así que ahora toca hacer lo mismo con la atención al cliente. Como cualquier gestor de un negocio sabe, se trata del servicio mediante el cual una empresa brinda soporte a sus clientes antes, durante y después de la venta o contratación. El propósito no es otro que el de asegurar que disfruta de la mejor experiencia posible y que, llegado el caso, repetirá su compra en el futuro o la recomendará a otras personas.

Tradicionalmente, las empresas han utilizado a seres humanos de carne y hueso para ofrecer su servicio de atención al cliente. Algo que, como es obvio, plantea ciertas limitaciones: largas colas de espera en el soporte telefónico, el chat en vivo o el correo electrónico, imposibilidad de ofrecer un servicio 24/7, lentitud en dar respuesta a preguntas complejas, etc.

Sin embargo, los clientes siguen prefiriendo la atención humana a la automatizada. En este punto entra en juego la inteligencia artificial en el servicio al cliente, ya que se trata de una tecnología capaz de ‘entender’ la pregunta y generar una respuesta en texto o de voz como si se tratase de una persona real. Además, a cualquier hora del día o de la noche y de manera totalmente inmediata.

Funcionalidades de la inteligencia artificial en atención al cliente

Aunque siempre sea necesario contar con personal humano que se encargue de supervisar el funcionamiento de la inteligencia artificial para ventas y atención al cliente, lo cierto es que las ventajas de esta tecnología son muchas y muy variadas, como hemos podido ver. Todas ellas son posibles gracias a la implementación de una serie de funcionalidades concretas:

  • Chatbots: las herramientas de IA más populares y utilizadas por los usuarios. Se trata de plataformas que operan en tiempo real y que brindan respuestas a las preguntas realizadas por los usuarios. Para ejemplificar su funcionamiento, basta con probar ChatGPT, la inteligencia artificial generativa de texto de OpenAI.
  • Mensajería aumentada: hay veces en las que un chatbot es incapaz de dar una respuesta compleja a un determinado problema planteado por el usuario. En ese punto, la IA en atención al cliente puede combinarse con la acción humana para ofrecer soluciones más efectivas y satisfactorias.
  • Personalización: la inteligencia artificial puede reconocer a un usuario que se haya registrado en la web de la empresa, analizar su comportamiento y, después, adaptar su comportamiento y sus respuestas a sus características y necesidades. Sin duda, algo muy útil para ofrecer un contacto más cercano y resultar de mayor ayuda.
  • Respuestas de voz interactiva (IVR): la vía telefónica sigue siendo una de las preferidas de los usuarios a la hora de resolver sus dudas. En este sentido, la inteligencia artificial aplicada al servicio de atención al cliente puede canalizar las consultas y dirigirlas automáticamente a los agentes más adecuados para resolverlas.
Usos y aplicaciones de la inteligencia artificial en tu negocio

Consejos para mejorar la atención al cliente con IA

Actualmente, cualquier empresa puede implementar la inteligencia artificial en sus procesos de atención al cliente realizando una inversión que se amortizará en un lapso bastante corto de tiempo. Sin embargo, para hacerlo con éxito es necesario seguir estas recomendaciones.

Analizar las necesidades del negocio

En este sentido, hay que tener claros cuáles son los problemas que se quieren resolver e identificar las metas que se quieren alcanzar. Por ejemplo, si se desea incrementar la eficiencia de los procesos o la satisfacción del cliente (o las dos cosas).

Este análisis permitirá determinar otra cuestión clave. Hablamos, cómo no, de la tecnología de IA de atención al cliente que necesita el negocio exactamente.

Capacitación

Hay que tener en cuenta que los empleados no tienen por qué tener formación en el uso adecuado de inteligencia artificial. Por ello, es imprescindible proporcionarles los conocimientos necesarios para que puedan utilizar las herramientas implementadas de manera efectiva.

Transparencia

Si se empieza a usar inteligencia artificial en los procesos de atención al cliente, los usuarios lo deben saber. No expresarlo claramente puede hacer que interpreten que el negocio ha tratado de engañarles, lo que derivará en una notable pérdida de confianza.Siguiendo todos estos consejos, y evaluando el funcionamiento de los sistemas de inteligencia artificial en atención al cliente, es posible conseguir que esta tecnología sea realmente útil y que los consumidores no tengan la sensación de estar hablando con un robot. Esta supervisión será clave para implementar las medidas de ajuste oportunas que acaben brindando la mejor experiencia posible.

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